市医保局成立以来，始终坚持把12345市民服务热线作为收集民意、化解矛盾，解除疑惑、解决问题的重要平台，坚持“群众利益无小事”，对群众反映集中的问题，发现一起、研究解决一起，较好地完成了12345市民服务热线转办的各类事项。2019年共受理热线转办件84件，办结率100%，办理结果满意率为100%。根据市政府办《关于开展2019年全市12345政府服务热线工作考评活动的通知》要求，现将市医保局2019年12345服务热线工作总结如下。

一、思想重视，确保组织领导到位

根据市政府办关于12345政府服务热线办理工作的要求，为确实把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。成立了以局主要领导为组长，分管领导和局属各部门负责人为成员的12345政府服务热线工作领导小组，负责做好本单位12345政府服务热线各项工作的指导、协调、督查和考核。并将领导小组办公室设在局综合科，明确了政府服务热线工作负责人和联络员，形成了“主要领导亲自抓、分管领导负责抓、职能科室具体抓、全局上下合力抓”的良好局面。

二、规范流程，确保工作责任到位

我局从登记、分类、交办、承办、审核、答复、督查、反馈、总结、考评等环节规范办理12345市长热线和省长信箱工作办理流程，完善办理工作制度，明确办理程序和责任，做到办理工作有章可循，规范运作。对涉及多个科室和单位的，明确了牵头科室。承办科室实行主要领导负责制，并确定一名同志具体抓，做到定领导、定人员、定责任、定时间、定效果，把办理工作与日常业务工作结合、与转变机关作风提高办事效率结合、与更好地为民服务结合，高效率、高质量做好热线留言办理工作。

三、重点突出，确保质量效果到位

我局严格按照市政府办关于12345政府服务热线办理工作的要求，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天受理，并按时回复和回访热线。各承办科室认真消化热线留言具体内容，列出每一件热线留言难点、要点，制定办理计划，主动与留言者取得联系，征求意见。局领导对政府热线和一些工作建议的留言高度重视，积极参加政府热线，多次召开会议改进工作，出台有关政策，化解老百姓在看病报销过程中的有关难题。努力提升人民群众在医疗保障领域的获得感、幸福感，维护社会和谐稳定。